на различных рекомендательных ресурсах изучены негативные отзывы клиентов
оптических салонов. отзывы относятся к разным форматам оптик и разным
ценовым сегментам. замечено, что во всех форматах и сегментах жалобы
в основном совпадают. число в 150 отзывов оказалось достаточным,
т. к. с некоторого момента содержание жалоб начало повторяться
| № |
доля и количество в отзывах |
тип боли |
чем недовольны клиенты |
что сказать в объявлениях для нейтрализации негативных ожиданий ( * – более предпочтительные) |
| 1 |
35% / 52 отзыва |
некачественное общение |
невнимательное отношение; навязчивость; наигранность внимания;
потеря интереса и некорректное общение при отказе клиента от
дорогих позиций; хамство; не предупреждают о возможных
негативных последствиях клиентского выбора (например,
выпирание толстых линз из тонкой оправы); не позвонили
о появлении нужного товара; не извинились за долгое изготовление;
не предупредили об отсутствии мастера в слоте клиента; посторонние
разговоры в процессе обслуживания; не напомнили о записи;
непредоставление сертификатов подлинности товара
|
дружественная; *дружелюбная; **приветливая; добрая; *доброжелательные;
внимательная (искреннее внимание; *окружим вниманием); уютная;
как дома; семья; встретим как родного (угостим печеньками, кофе,
домашний перекус); чуткая; обаяние; заботливая; процесс подбора
радостный, позитивный, уютный (*радостный уют); *приветливые сотрудники
|
| 2 |
29% / 44 отзыва |
некачественный подбор / изготовление |
низкий уровень специалиста офтальмолога (не смог прочитать сложный рецепт),
клиент плохо видит, неверная центровка, очки давят, врезаются,
перекошены / искривлены; носоупоры криво припаяны,
товар грязный, некачественные линзы
|
качественно, аккуратно, *бережно, (идеально) точно, * мастерски,** бережно и точно
|
| 3 |
18% / 27 отзывов |
информация на сайте не соответствует реальности |
о ценах, об условиях обслуживания, сроках изготовления,
о бесплатных опциях, о сроках гарантии
|
гарантия адаптации; некомфортно? заменим бесплатно!; честные (цены и) гарантии без подвоха
|
| 4 |
8% / 12 отзывов |
долгое ожидание |
непунктуальность специалистов |
без ожидания; вами начинают заниматься с порога; встретим точно вовремя |
| 5 |
< 3% / 4 отзыва |
отсутствие нужного товара в наличии |
выбрал на сайте, а такого товара нет; нашла оправу, а при заказе ее не оказалось, только потратили время зря |
все, что есть на сайте – есть в наличии |
| 6 |
< 3% / 4 отзыва |
высокие цены |
дорого и похожие формулировки |
кэшбэк, бонусы, рассрочка и другие способы снижения единовременных затрат |
| 7 |
< 3% / 4 отзыва |
низкий технический уровень |
расстояние мерили линейкой; устаревшее оборудование |
современное оборудование (лучше указать что конкретно оно может для пользы и/или комфорта клиента) |
| 8 |
2% / 3 отзыва |
отсутствие парковки |
нет парковки; негде встать |
отметить наличие доступной общественной парковки (схема по клику) |